Formation Commercial / Vente : L’accueil client : l’image du magasin

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OBJECTIFS

Maitriser la relation client en magasin pour développer l’image du magasin.
Connaitre les différentes dimensions de la communication.
Elaborer un accueil efficace et cohérent avec la vision de l’entreprise qui permet de satisfaire le client.

A l’issue de la formation, les participants disposeront de méthodes pour accueillir et prendre en charge le client, répondre à son besoin par une solution adaptée qui permettra de garantir l’image de marque du magasin.

PROGRAMME

L’importance de l’accueil pour l’image du magasin

– Etre en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise
– Comprendre la situation de la personne accueillie, motivations, attentes
– Identifier les sources possibles de mécontentement, de frustration

Les différentes dimensions de la communication

– Verbale
– Paraverbale
– Non verbale

La prise en charge du client

– Première prise de contact
– Avoir la bonne attitude
– Notions de visibilité/ disponibilité
– Notion d’endurance

Bien comprendre la demande du client

– Ecoute active – Empathie
– Le questionnement
– La prise en charge du client
– La maitrise du temps

Proposer une solution adaptée

– Définir son argumentaire (CAB/SONCAS)
– Traiter les objections
– L’objection prix

Gérer les situations difficiles

– Traiter l’insatisfaction du client
– Gérer les files d’attente
– Intégrer les perturbations dues au téléphone